Właściciel każdego biznesu – stacjonarnego jak i internetowego – musi liczyć się z negatywnymi komentarzami klientów. Jest to kwestia, której nie należy ignorować, ponieważ nieprzychylne opinie bardzo szybko się rozprzestrzeniają, a to skutkuje o wiele gorszymi wynikami sprzedażowymi. Warto więc wiedzieć, jak odpowiadać na negatywne komentarze oraz jak sobie z nimi radzić, zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych, które prowadzą swoje strony w portalach społecznościowych.
Jak odpowiadać na negatywne komentarze w mediach społecznościowych?
Każdy osoba prowadząca działania w social mediamusi wiedzieć, w jaki sposób radzić sobie z negatywną krytyką, z którą najczęściej spotykają się właściciele sklepów internetowych. Przede wszystkim konieczne jest odpowiednie nastawienia. Pamiętaj, żeby krytyki nie odbierać personalnie –Twój sklep internetowy nie jest pierwszym (a z pewnością nie ostatnim), który będzie musiał zmierzyć się z negatywnymi opiniami. Jeśli każdą krytykę będziesz odbierał osobiście, może to skutkować odpowiadaniem na wpisy użytkowników pod wpływem emocji, a to nie prowadzi do niczego dobrego…
1. Postaw się na miejscu klienta
Jeśli klient otrzyma uszkodzony produkt, to z całą pewnością napisze o tym w mediach społecznościowych. Nawet jeśli Twój sklep wysłał towar w dobrym stanie, a za ewentualne uszkodzenia odpowiada firma kurierska– klienta to nie interesuje. Tłumaczenie się sugeruje, że oddalasz od siebie winę. Lepiej spojrzeć na problem z perspektywy klienta, spróbować pomóc mu go rozwiązać i nie wnikać w szczegóły, dlaczego on wystąpił. Takie zachowanie daje o wiele lepsze efekty.
2. Odpowiadaj publicznie nakrytykę
W przypadku skomplikowanych problemów klientów, warto czasem zaproponować prywatną formę kontaktu – z wykorzystaniem telefonu, wiadomości e-mail lub osobistego spotkania. Jednak jeśli możesz odpowiedzieć na komentarz publicznie – rób to. Nie tylko będziesz w stanie szybko rozwiązać problem klienta, ale również pokażesz pozostałym użytkownikom, że się daną kwestią odpowiednio zająłeś. Chociaż negatywne opinie mogą źle wpływać na wizerunek marki, to jednak odpowiadając na nie publicznie zbudujesz wizerunek firmy, która potrafi rozwiązać problemy użytkowników. Jest to też doskonały sposób na budowanie pozytywnej relacji z klientami.
3. Personalizuj odpowiedzi
Jeśli jakiś problem dotyka wielu użytkowników – np. do klientów trafiła cała partia przedmiotów z usterką – najprostszym rozwiązaniem wydaje się użycie takiej samej odpowiedzi na ich negatywne opinie. Choć zaoszczędzimy na tym sporo czasu, to jednak nie warto stosować takiego rozwiązania za każdym razem. Postaraj się w jakiś sposób spersonalizować odpowiedź na negatywny komentarz – zwróć się do klienta po imieniu, przeproś na kłopot i spróbuj go rozwiązać. Takie podejście sprawi, że użytkownik będzie miałpoczucie iż rzeczywiście ktoś go słucha i chce pomóc.
4. Nie usuwaj negatywnych komentarzy!
Pozbycie się negatywnych opinii wydawać się może najprostszym rozwiązaniem, jednak długofalowe efekty takich działań mogą być tragiczne w skutkach.Oczywiście wpisy, w których zawarte są nieprawdziwe informacje można jak najbardziej usunąć, jednak jeśli dotyczą one prawdziwej kwestii – powinny one być widoczne dla wszystkich.Pamiętaj, że fanpage sklepu na Facebooku to nie jedyne miejsce, gdzie użytkownicy mogą zamieszczać swoje opinie. Jeśli zatem klient nie będzie mógł skrytykować firmy na Twojej własnej stronie, albo wpisy takie będą za każdym razem usuwane – zrobi to w innym miejscu. A tam możesz już nie mieć okazji do odpowiedzi.
5. Monitoruj swoją markę w internecie
Jeśli nie będziesz świadomy o pojawieniu się negatywnego komentarza na temat swojego przedsiębiorstwa – nie będziesz mógł na niego zareagować. Dlatego więc warto stosować narzędzia, służące do monitoringu internetu. Istnieje wiele firm, które oferują swoje autorskie rozwiązaniaułatwiające to zadanie. Dzięki monitoringu internetu nie tylko bardzo szybko dowiemy się o negatywnej opinii, ale także równie szybko możemy na nią zareagować. A w przypadku komentarzy, które nie są pozytywne czas ma ogromne znaczenie.
Więcej na temat monitoringu w internecie i tego, jak wykorzystać go do poprawy swojego wizerunku w sieci, dowiesz się z poniższego filmu:
Dobra obsługa klienta to najlepsza forma marketingu
Dlaczego warto wiedzieć, jak odpowiadać na negatywne komentarze w social media? Ponieważ obsługa klienta prowadzona w odpowiedni sposób, ma wpływ na to, jak nasza firma jest postrzegana w sieci. Pamiętaj, że krytyczne komentarze od użytkowników były, są i zawsze będą stałym elementem każdego biznesu. Jeśli zatem nauczysz się tego, jak odpowiadać na negatywne komentarze, będziesz mógł prowadzić swój internetowy biznes o wiele efektywniej!
