Klientka skrytykowała pracę twojego gabinetu w komentarzu na Facebooku? A może wystawiła ci negatywną ocenę? Podpowiadamy jak reagować na skargi zamieszczane w mediach społecznościowych i w jaki sposób działać, żeby nie zaostrzyć konfliktu.
Facebook daje gabinetom kosmetycznym nieograniczone możliwości promocji, która nie musi wcale wiązać się z dużymi nakładami finansowymi. To idealne wręcz medium reklamowe, które otwiera nam łatwy i szybki dostęp do tysięcy potencjalnych klientek. Nasze komunikaty reklamowe w jednej chwili pojawiają się na ekranie osób, które mogą być zainteresowane naszymi usługami. Nie wszyscy zdają sobie jednak sprawę z tego, że to, co jest ogromnym atutem Facebooka, czyli zasięg i szybkość komunikacji, jednocześnie stanowi spore zagrożenie dla osób, które reklamują się za pośrednictwem tego medium. Warto więc wiedzieć, w jaki sposób reagować na negatywne opinie, żeby ochronić dobre imię naszego gabinetu i nie zniechęcić do nas potencjalnych klientek.
NEGATYWNE OPINIE NA FACEBOOKU WYMAGAJĄ PILNEJ INTERWENCJI
Istnieje kilka powodów, dla których warto na poważnie zająć się każdym negatywnym komentarzem na Facebooku:
– złe wieści bardzo szybko się rozchodzą – szybciej niż nawet najbardziej szczere pochwały,
– jeden post na Facebooku może zobaczyć kilka, a nawet kilkanaście tysięcy osób,
– ludzie lubią „afery”, a negatywne emocje przyciągają sporo postronnych osób,
– ludzie utożsamiają się z „pokrzywdzoną osobą” i zaczynają podzielać jej negatywną opinię. Istnieje powiedzenie, że jeden niezadowolony klient to kilkunastu klientów straconych. W erze mediów społecznościowych mówimy o setkach, czy nawet tysiącach osób, które tracą zaufanie do firmy w wyniku niewłaściwej reakcji na kryzysową sytuację.
NAJWAŻNIEJSZE ZASADY ZARZĄDZANIA KRYZYSOWYMI SYTUACJAMI
1. Przede wszystkim unikajmy problemów
Jeśli zamieszczamy informację o promocji, wyjaśnijmy dokładnie jej zasady. Organizując konkurs, opiszmy dokładnie proces wyboru laureatów i kryteria, którymi będziemy się kierować. Zostawiajmy klientkom jak najmniej pola do własnych interpretacji – im więcej sobie dopowiedzą, tym bardziej będą zawiedzione.
2. Starajmy się przewidywać trudne sytuacje
Wypiszmy wszystkie trudne sytuacje, które miały miejsce do tej pory i zastanówmy się, co zrobić, żeby w przyszłości rozwiązywać je skuteczniej. Wypiszmy również rzeczy, które mogą potencjalnie zdenerwować klientki i zastanówmy się, co można zrobić, żeby temu zaradzić.
3. Reagujmy błyskawicznie
Większość trudnych sytuacji da się rozwiązać już na samym początku. Im dłużej zwlekamy z reakcją, tym większe straty poniesiemy. Klientka będzie podwójnie wściekła – z pierwotnego powodu i dlatego, że po raz kolejny została zlekceważona. Jej negatywna opinia trafi do większego grona odbiorców, którzy będą ją dalej udostępniać. Oczywiście warto zaznaczyć, że duży zasięg mają zwykle poważne sprawy – takie, które wywołują dużo emocji. Wpisu na temat niewielkiej trwałości stylizacji żelowej raczej nikt nie będzie masowo udostępniał, niemniej jednak, jeśli odpiszemy klientce w emocjonalny sposób, nawet błaha sprawa może się już wymknąć spod kontroli.
Niezależnie od tego czy problem jest poważny, czy nie – zareagować powinniśmy. Przecież nawet jedna utracona w ten sposób klientka to dla nas realne straty finansowe. Ustalmy osobę odpowiedzialną, która będzie pilnowała, żeby na bieżąco odpowiadać na wiadomości i czytać komentarze. Można stworzyć wspólnie kilka szablonów, które będą stosowane w przypadku pojawiania się tych samych problemów. Im bardziej jesteśmy przygotowani, tym lepiej poradzimy sobie w trudnej sytuacji.
4. Ograniczmy do minimum kasowanie komentarzy
Kasowanie komentarzy ma sens wyłącznie w sytuacjach w których:
– mamy do czynienia z osobą wulgarną lub niezrównoważoną,
– nikt nie zobaczył posta, co jest w praktyce raczej niewykonalne i dodatkowo nie rozwiązuje problemu klientki,
– mamy do czynienia z hejtem, spamem itd.
W innych sytuacjach zdecydowanie lepiej jest rozwiązać problem, niż zamiatać go pod dywan. Jeśli podejdziemy do sprawy profesjonalnie, zyskamy swoją reakcją w oczach klientek. Bezmyślne kasowanie negatywnych komentarzy sprawi, że klienci zaczną nas postrzegać jako osoby nieuczciwe. Od tej zasady istnieją pewne wyjątki, ale w większości przypadków warto się do niej stosować.
Przykład:
Klientka pisze: Nie jestem zadowolona z wizyty. Czekałam na swoją kolej prawie pół godziny! Można odpisać: Pani Katarzyno, bardzo serdecznie przepraszam za zaistniałą sytuację. Dokładamy starań, aby wyeliminować opóźnienia, niemniej jednak nie zawsze jest to możliwe. Dziś w wyniku nałożenia się kilku nieprzewidzianych okoliczności opóźnienie było wyjątkowo duże. Wyciągnęłyśmy wnioski z tej sytuacji. Dziękujemy za Pani cierpliwość i jeszcze raz serdecznie przepraszamy.
Kompromisową (choć nie zawsze) opcją jest ukrycie komentarza, co skutkuje tym, ze widzi go wyłącznie osoba, która go zamieściła oraz znajomi tej osoby. Jeśli jednak zrobimy to po obejrzeniu postu przez wiele osób, klientki mogą pomyśleć, że rzeczywiście jesteśmy winni.
5. Schowajmy dumę do kieszeni
W powyższej sytuacji można by odpisać również: Nie mamy wpływu na to, że klientki się spóźniają. W wersji optymistycznej klientka nadal czułaby się pokrzywdzona. W wersji pesymistycznej, wściekłaby się. Może miała jakieś ważne spotkanie, może musiała odebrać dziecko ze szkoły? Nie warto wdawać się w dyskusje, bo naszym głównym celem jest wyciszenie negatywnych emocji osoby niezadowolonej. Przegadując się z nią, na pewno nie uzyskamy takiego celu. (…)
Czytaj cały artykuł w BEAUTY INSPIRATION 6/2017>>>
Anna Wydra-Nazimek
mgr kosmetolog, specjalistka do spraw marketingu w branży beauty z wieloletnim doświadczeniem. Prowadzi bloga dla właścicieli i managerów gabinetów kosmetycznych na temat skutecznego marketingu i zarządzania salonem: https://gabinetodzaplecza.pl
