Manual de procedimientos: qué es y cómo hacer uno (con ejemplos) (2024)

Es probable que en algún momento alguno de los empleados de tu organización se pregunte: «¿Qué hago ahora?» o «¿Cómo resuelvo este problema?» Quizá,cuando alguien le dé una respuesta,sea demasiado tarde para enfrentar la situación. Pero ¿qué pasaría si tuvieras un documento que resolviera las dudas de tus empleados de forma rápida en cualquier momento?

El manual de procedimientos es un documento que contiene información sobre cómo se deben hacer las cosas en una organización. Esto permite el flujo correcto del trabajo a través de la estandarización de los procesos.

A nivel de gestión empresarial este documento es importante porque reúne políticas y procedimientos que reflejan la visión, los valores y la cultura de la organización, así como las necesidades y obligaciones de los empleados, debido a que proporciona información relacionada con los procedimientos internos de la empresa.

Si aún no tienes uno en tu empresa, es momento de desarrollarlo. En este artículo te diremoscómo hacer un manual de procedimientos de una empresa y los beneficios que aporta a tu organización.

¿Cuál es la importancia de un manual de procedimientos?

Contar con un flujo de trabajo óptimo es esencial para asegurar la eficacia en los resultados operativos de las organizaciones. Por lo tanto, si quieres mantener una comunicación eficiente y continuar con el crecimiento de tu negocio es indispensable contar con un manual de procedimientos.

El objetivo principal de estos manuales es establecer de manera clara y comprensiva para todos los miembros de una plantilla de trabajolos pasos a seguir, procedimientos a cumplir y resultados a obtener al realizar una actividad dentro de la organización.

A través de estas herramientas es posible crear un paradigma de trabajo que regule las operaciones dentro de tu empresa y que asegure que se obtendrán los resultados esperados. Veamos algunos de los beneficiosespecíficos que tiene el uso deestas herramientas.

¿Para qué sirve un manual de procedimientos?

El manual de procedimientos es una herramienta clave para cualquier organización. Si se diseña de manera correcta, conllevamuchos beneficios para el cumplimiento de los estándares, la seguridad de los empleados y la simplificación de la comunicación. Te presentamos algunas de sus ventajas adicionales punto por punto.

1. Ahorratiempo

El manual de procedimientos se convierte en un documento de referencia para los empleados que tienen dudas sobre algún proceso en específico.Para los gerentes comerciales esto también representa una gran ventaja, ya que el manual de procedimientos permite capacitar a los nuevos empleados en la empresa y ofrece un instrumento adicional para su formación.

2. Control interno

Un manual de procedimientos favoreceel control interno de los procesos que ayudan a identificar irregularidades y evitar que se produzcan fallas; por lo tanto, ayuda a tomar decisiones y prevenir cualquier obstáculo que se presente en el camino.Los manuales también permiten atribuir responsabilidades y crear lineamientos prescriptivos que facilitan el monitoreo del desempeño.

3. Optimiza los procesos

Para mejorar los procesos es necesario conocerlos. El manual de procedimientos permite a las organizaciones comprender a fondo el desarrollo de cada uno de los procesos que se realizan en la empresa, a fin desaber cuándo y cómo hacerlos más eficientes.Si estos manuales son diseñados con la suficiente atención, pueden hacer que los procedimientos se ejecuten rápida y eficientemente.

4. Mejora la comunicación

Mantener una buena comunicación es fundamental para llevar a cabo un flujo de trabajo óptimo en tu empresa.El manual de procedimientos es una herramienta de comunicación que da un panorama general de aquello que busca tu empresa. En este sentido,ayuda a crear una conciencia laboral compartiday evita que se distorsione la información.

5. Delimita la responsabilidad

Estos documentos contienen los procedimientos estándares que permiten prevenir accidentes. En caso de que llegara a ocurrir un problema, tu manualservirá como evidencia de que se hizo una evaluación previa sobre las regulaciones, seguridad y control de calidaddel procedimiento; además, que hay acciones ya establecidas y reguladas.

6. Mejora la imagen

La implementación de un manual de procedimientos mejora la apariencia de tu organización, ya que el conjunto de normas y acciones que contiene garantiza que tu empresa cumpla con todas las regulaciones y normativas pertinentes. Además, muestra una imagen profesional de tus capacidades y, por lo tanto, te permite adquirir mejores relaciones comerciales y reputación en el mercado.

7. Establece expectativas

Independientemente del tamaño de tu organización, contar con un manual de procedimientospermitea tus empleados seguir las normas y acciones adecuadas para cumplir con las metas que la empresa se ha trazado. Al comprender los motivos que están detrás de un objetivo y el propósito de un proceso, es mucho más sencillo crear expectativas reales y tener claro lo que se espera de cada uno.

Características de los manuales de procedimientos

Un manual de procedimientos no es un simple instructivo, que da indicaciones sobre cómo completar un proyecto,ni cumple la función de un inventario, que solo informa qué recursos posee alguien para llevar a cabo una actividad. Por el contrario, debe ofrecer más información sobre el procedimiento a realizar.

Algunas de las características particulares de estos documentos son:

• Tiene como fin estandarizar acciones, por lo que debe ser un documento de consulta disponible para todos los involucrados en un proceso.
• Debe incluir un análisis comprensivo del procedimiento, que ofrezca soluciones a diversas situaciones y provea a quien lo consulta de información integral sobre la actividad a realizar.
• No puede ser solamente descriptivo, sino prescriptivo, por lo que debe exponer lineamientos y no solo sugerencias de acción.
• Debe establecer los límites de acción de los colaboradores y las responsabilidades en el seguimiento de sus protocolos.
• Son documentos escritos para quienes desempeñan sus funciones en la empresa, por lo que deben estar adaptados para sus conocimientos técnicos, lenguajes y niveles de comprensión analítica.

Por último, los manuales de procedimientos deben contener cierta información estructurada de acuerdo con las necesidades de la empresa. Esta organización ayudará a que el contenido sea mucho más fácil de comprender, que la exposición de procesos sea progresiva y que haya una organización lógica de ideas. Revisemos los puntos más importantes que debe contener tu manual.

La estructura de un manual de procedimientos

Existen diferentes elementos que componenun manual de procedimientos y varían de una empresa a otra. Te mostramos los elementos básicos que debe contener:

1. Título

Es lo primero que aparece en el documento. Elige el título que mejor se ajuste a los procesos que vas a redactar; por ejemplo, puede ser un manual de procedimientos comerciales, o un manual de procedimientos de recursos humanos.

2. Objetivo del documento

Este apartado representa el motivo por el cual estás redactando este documento; debe proporcionar una visión integral de los procesos que lo componen.

3.Marco normativo

En este espacio es importante mencionar cuáles son las normas de tu organización, establecidas a través de sus valores, la misión y visión. Con esto es posible alinear el enfoque empresarial de tu organización.

4. Revisiones y responsables

El manual de procedimientos es un documento que se actualiza constantemente, por lo que es importante mencionar cuándo fue redactado y cuáles han sido sus últimas revisiones. Asimismo, debes indicar quiénes son las personas responsables de actualizar este documento.

5. Descripción de procesos

Esta es la sección más importante del manual,ya que contiene la descripción de lo que se hace y cómo es que hay que hacerlo, así comodónde y con qué frecuencia. Esta sección incluye los puestos de los responsables de cada operación que están involucrados en el proceso.

6. Diagrama de flujo

El manual de procedimientos debe contener un diagrama de flujo que ilustre el procedimiento en general y los responsables que intervienen en cada operación. Se trata de una representación gráfica sencilla que facilitala comprensión del proceso.

7. Glosario de términos

Muchas veces hay términos que no son comprensibles para todas las personas que vana consultar el manual de procedimientos. Por eso es recomendable agregar una sección al final con un glosario de términos que permita ampliar el conocimiento sobre los conceptos en los procesos y definir conceptos complejos, además de abreviaturas, acrónimos, etc. Con esto evitarás confusiones.

Ahora, veamos un ejemplo que sigue esta estructura.

Ejemplo de estructura de manual de procedimiento

A continuación, puedes encontrar un ejemplo de manual de procedimientos que utiliza la estructura que te hemos compartido.

Este ejemplo está basado en nuestroartículo acerca de la selección de personaly refleja el modo en que puedes crear un documento dirigido al departamento de Recursos Humanos.

1. Datos generales sobre el documento

Para comenzar el manual se ha elegido un título claro y sintético que incluye el procedimiento a cumplir y el periodo en el que será aplicable. Asimismo, se describe el objetivo general del manual y su incidencia en el proceso de selección de personal administrativo.

2. Información adicional del manual

En segundo lugar, se ofrece información más detallada sobre el documento, tal como las normativas aplicables que acompañan al manual, la fecha de actualización y los responsables de su diseño.

3. Descripción de procesos

El núcleo del documento está contenido en este apartado;incluye los pasos a seguir en una secuencia ordenada y lógica que desemboca en el resultado final esperado.

4. Diagrama de flujo y responsables

Por último, el manual presenta un diagrama visual de los pasos a seguir, así como los agentes que estarán involucrados en el cumplimiento de las funciones. Puedes ver que en este caso el departamento de Recursos Humanos deberá estar presente en todo el procedimiento, pero requerirá el apoyo del departamento de sistemas para la gestión de plataformas digitales o en la aplicación de instrumentos de evaluación. Se determinan, al mismo tiempo,los líderes del área para la selección del mejor talento.

A continuación, veamos los tipos de manuales de procedimientos.

Como hemos visto, la finalidad de los manuales de procedimientos es ofrecer información completa, ordenada y útil para cumplir con una actividad específica. Esto significa que cada manual debe estar diseñado para la tarea a realizar. Debido a que en las empresas existe una gran cantidad de procedimientos por cumplir, hay también una gran multiplicidad de manuales.

La siguiente categorización te ayudará a comprender las generalidades que deben cumplir los manuales, dependiendo del uso que quieras darles.

1.De acuerdo con su ejecución

Los manuales de procedimientos se dirigen a las personas, por lo que estos documentos deben estar diseñados para acompañar a los trabajadores en la ejecución de sus actividades. Sin embargo, muchas de las tareas que se llevan a cabo en una empresa no se realizan de manera individual.

Es por ello que una forma de crear manuales de procedimientos es priorizando la forma en que se ejecutará la acción. Este tipo de manuales requiere un análisis de la operatividad de la empresa y de las capacidades de trabajo de la plantilla. Algunos ejemplos son:

• Individuales, que están hechos para la capacitación y monitoreo de las actividades de cada empleado de forma aislada.
• Colectivos, que buscan establecer pautas de colaboración entre dos o más actores empresariales.
• Departamentales, que están diseñados para acompañar a los representantes de toda un área de la organización.

De esta categorización surge el siguiente tipo de manuales operativos: aquellos que dependen del área al que se dirigen.

2. De acuerdo con su área

Otra forma de crear manuales de procedimientos es poniendo atención en el departamento al que se dirige el documento. Cada área tiene conocimientos técnicos específicos, posee habilidades analíticas diferentes y utiliza distintos lenguajes de comunicación.

Por ello, los manuales pueden optimizarse para ser comprensibles por el público objetivo. Algunos ejemplos de manuales de acuerdo con su área son:

• De procedimientos financieros, destinados a los departamentos contables.
• De procedimientos de contratación, optimizados para el área de Recursos Humanos.
• De procedimientos administrativos, dirigidos al personal que trabaja en oficina.
• De procedimientos industriales, diseñados para la plantilla de trabajo en fábrica.

3. De acuerdo con su función

Por último, podemos categorizar los manuales de acuerdo con la función que desempeñarán en la logística y operatividad de la empresa. Básicamente podemos hablar de dos modalidades:

• Manuales de procedimientogeneral, que ayudan a que los líderes y directivos vigilen el cumplimiento de las metas desde una perspectiva panorámica y gestionen adecuadamente los procedimientos específicos.
• Manuales de procedimiento específico, que contienen toda la información detallada de los requerimientos para cumplir con una función particular eficientemente.

En algunos casos, es altamente recomendable integrar los tres tipos de manuales para hacer más completo tu documento. Una forma de hacerlo es teniendo en cuenta los pasosque te presentamos:

1. Establece los objetivos

Todas las organizaciones tienen procedimientos que se repitende manera continua. Por eso es importante que, antes de redactar el manual de procedimientos, definas bien tus objetivos y luego te preguntescuáles son los procesos que necesitan estar documentados, con el fin deque se cumplan.

Si sabes qué es lo que quieres lograr con este manual entonces será mucho más fácil identificar los procedimientos que necesitan aparecer en este documento.

2. Ve de más a menos

Un primer paso para aterrizar tus ideas es ver el panorama completo de tu organización para comunicar eficientemente los objetivos de cada procedimiento. Este es un factor que quienes consulten el manual deben conocer, pues ayuda a dar sentido a su tarea y a entender la relevancia de su función dentro de la organización.

Considera en este mapa general qué agentes o departamentos se ven involucrados en la ejecución de cada paso, con qué recursos cuenta el personal y en qué momento de tu plan operativo incide el procedimiento. Una vez que tengas esto cubierto, puedes comenzar a examinar los pasos específicos de la tarea a estandarizar.

3. Describe los procesos y su alcance

Una vez que hayasestablecido los objetivos del manual que estás por redactar, es importante que describas cuáles son los procesos que necesitan ser documentados, cómo se relacionan y cuál es la secuencia lógica de pasospara asegurar el logro de los objetivos comerciales que tienes planteados.

Para redactar correctamente tu manual deberás apoyarte en los líderes de departamento, pues son ellos quienes mejor conocen la operatividad de su área.Naturalmente, puedes preguntarles a tus empleadoscómo creen que deba realizarse su trabajo para conocer cada detalle del proceso y, de esta forma, ser más puntual en los pasos a seguir. Recuerda que la claridad y la facilidad de consulta son la clave para que un manual sea exitoso.

4. Incluye las normas y políticas

Un manual de procedimientos es un documento que trata las particularidades de una actividad específica, por lo que siempre debe estar regida por los códigos de conducta de la organización, los objetivos empresariales y, naturalmente, porlas normas establecidas.

Asegúrate de incluir todo lo necesario para cumplir con las normas quegaranticen la calidad en los procesos, así como la precisión de los resultados operativos en tu empresa; por ejemplo, las políticas de seguridad en el trabajo. Recuerda que estasdeben ser flexibles en caso de que algo salga maly sea necesario realizar modificaciones.

5. Señala responsabilidades

Se trata de especificar cuáles son los roles —en los diferentes departamentos— que están involucrados en los procesos incluidos en el manual de procedimientos, ya que algunos podrían abarcar diferentes departamentos o equipos.

Crea un directorio con todos los equipos involucrados en la ejecución del procedimiento o un organigrama empresarial yasegúrate de especificar cuál es el alcance de cada uno de ellos;menciona quiénes están involucrados y cuáles son sus responsabilidades.

6. Redacta el documento siguiendo la estructura

Una vez que tengas toda la información organizada es momento de redactar el manual de procedimientos siguiendo la estructura que ya mencionamos en este artículo. Recuerda queeste documento debe revisarse constantementepara comprobar que siga siendo vigente o si necesita algunas modificaciones.

Tu documento final puede ser un manual tradicional impreso o puedes emplear otras plataformas de consulta, como aplicaciones móviles omanuales digitales. Lo importante es que sea un medio de fácil consulta para tus colaboradores.

4 ejemplos de manuales de procedimientos reales

1. Manual de procedimientos administrativos

En este ejemplo de manual de procedimientos se describen los procesos del área administrativa para un funcionamiento efectivo y satisfactorio de una universidad. Este documento reúne la información detallada de los diferentes procesos que se llevan a cabo en diversas unidades administrativas de la rectoría.

El objetivo de este manual de procedimientos es contar con una herramienta de trabajo para sistematizar las actividades de los diferentes procesos a cargo de las unidades administrativas de la institución.

En la siguiente imagen puedes ver cómo están distribuidos estos procedimientos.

Imagen deUniversidad Estatal de Sonora

2. Manual de procedimientos con mapa

Este manual de procedimientos es una herramienta que permite a esta organización estandarizar la ejecución de los procesos internos de cualquier área de la empresa. Este ejemplo incluye un mapa de procesos que ilustra las acciones que se llevan a cabo en diferentes áreas; por ejemplo, las gerenciales, operativas, de apoyo y de evaluación. Este complemento sirve de apoyo para aclarar de forma gráfica cómo es el flujo de trabajo en la compañía.

Imagen deAycardi Ingenieros Civiles, S.A.S.

3. Manual de procedimientos con identificación del riesgo

Este manual de procedimientos proporciona información oportuna de las diferentes áreas de la organización. Por ello, facilita la capacitación del personal. En este caso, señalade manera detallada los pasos que se deben seguir en caso de que exista algún riesgo.

Imagen deEmpresa de Servicios Públicos Aguaviva, S.A.

4. Manual de procedimientos de una empresa turística

La extensión del manual de procedimientos depende de la cantidad de detalles que quieras agregar. Por ejemplo, en el manual de esta empresa turística se encuentran pormenorizadas algunas de las actividades que se llevan a cabo en el área de viajes y los pasos que se desarrollan desdeque llega el cliente y se le proporciona la información hasta cuando se le brinda el servicio.

Es fundamental identificar cada una de las secciones para ayudar a los empleados a encontrar lo que necesitan en el momento preciso. Como puedes ver en la imagen, este manual tiene información sobre diferentesprocedimientos en secciones separadas, cada una resaltada en un formato destacado.

Imagen deGrupo Ofertur, S.A. de C.V.

En general, el manual de procedimientos puede parecer un gran desafío, pero bien vale la pena contar con uno en tu empresa. Elige el formato que mejor se adapte a tus necesidades y comienza a desarrollartu manual de procedimientos hoy mismo.

Publicado originalmente el 21 de noviembre de 2022, actualizado el 21 de noviembre de 2022